Les 100 premiers jours · Piloter ses chiffres
Vos devis sans réponse : personne ne relance, et personne ne le sait
Entre la demande d'un client et la signature, il y a un chemin que presque aucune PME ne mesure : le délai de réponse, le délai du devis, les relances, la transformation, les raisons de la perte. C'est le chantier le plus rentable des cent premiers jours, et il ne demande ni budget ni recrutement.
L'essentiel
- Entre le devis envoyé et la facture, il y a un trou : personne ne sait ce qui attend, depuis quand, ni qui doit relancer.
- Cinq mesures suffisent à le voir : délai de réponse, délai du devis, relances, transformation et motifs de perte.
- Personne ne relance, non par paresse, mais parce que personne n'a la charge de suivre un devis une fois qu'il est parti.
- Un tableur à six colonnes et deux semaines suffisent pour que les premières mesures soient lisibles.
- La règle qui rapporte le plus vite : chaque devis a une date de relance et un nom à côté.
Dans la plupart des PME, on sait combien de devis partent. On le sait parce qu'ils ont un numéro. On sait aussi combien se signent, parce qu'ils deviennent des factures. Entre les deux, il y a un trou.
Personne ne sait combien de devis attendent une réponse, depuis combien de temps, ni qui est censé relancer. Personne ne sait non plus pourquoi on a perdu ceux qu'on a perdus. Le devis part, et on attend que le client rappelle.
Or ce trou est précisément l'endroit où un repreneur peut gagner du chiffre d'affaires dès les premières semaines, sans rien acheter, sans recruter, et sans rien changer à l'offre.
Le chemin d'une demande
Une affaire suit toujours le même trajet, quel que soit le métier. Une demande arrive. Quelqu'un y répond. Un devis part. Il est relancé, ou pas. Il se signe, ou pas. Chaque étape a sa mesure, et chacune se perd à sa façon.
Le délai de réponse. Le temps entre la demande et le premier contact. Un client qui a écrit à trois entreprises n'attend pas la troisième réponse pour commencer à se faire une idée.
Le délai du devis. Le temps entre le premier contact et l'envoi du devis. C'est là que les affaires refroidissent : un devis qui arrive trois semaines après la visite arrive parfois après celui d'un concurrent.
Les relances. Combien de devis ont été relancés, et combien de fois. C'est la mesure la plus révélatrice, et celle que personne ne tient.
La transformation. La part des devis qui se signent, idéalement par type d'affaire et par origine de la demande.
Les motifs de perte. Pourquoi on a perdu : le prix, le délai, un concurrent, un projet abandonné, ou le silence. Le silence, quand on le note, n'est pas une raison : c'est l'absence de réponse à la question.
délai de réponse, délai du devis, relances, transformation, motifs de perte. Elles tiennent sur une feuille.
Notre grille de diagnostic. Les valeurs sont à mesurer chez vous : elles varient trop d'un métier à l'autre pour qu'un chiffre moyen ait un sens.
Pourquoi personne ne relance
Ce n'est presque jamais de la paresse. C'est une question d'organisation.
Le devis est rédigé par la personne qui a fait la visite, souvent un technicien ou le dirigeant lui-même. Une fois parti, il sort de sa liste de choses à faire. Personne n'a la charge de le suivre, donc personne ne le suit.
Il y a aussi, souvent, une gêne à relancer, perçue comme insistante. Du côté du client, c'est souvent l'inverse : un devis qui n'est jamais relancé laisse penser que l'entreprise n'en veut pas tant que ça.
Un devis qui n'est jamais relancé laisse penser au client que l'entreprise n'en veut pas tant que ça.
Mesurer en deux semaines, avec un tableur
Pas besoin d'outil pour commencer. Une feuille, une ligne par devis envoyé depuis trois mois, et six colonnes : la date de la demande, la date du devis, le montant, la date de la dernière relance, le statut, et le motif si c'est perdu.
On remplit l'historique avec ce qu'on trouve dans les mails et le logiciel de devis. Ce sera incomplet, et c'est normal. L'objet n'est pas l'exactitude du passé, c'est de voir le trou.
Ensuite, on tient la feuille à jour chaque semaine, et on la regarde en réunion. Au bout de deux semaines, les premières mesures sont lisibles.
La règle de relance
La règle la plus simple est aussi celle qui rapporte le plus vite : chaque devis envoyé a une date de relance, et un nom à côté.
Dans notre méthode, la première relance tombe quelques jours après l'envoi, la seconde une à deux semaines plus tard. Elle ne demande pas « avez-vous pris une décision ». Elle apporte quelque chose : une précision, une alternative, une question sur le calendrier du client.
Le devis qui reste sans réponse après deux relances n'est pas perdu : il passe dans une liste à rappeler plus tard, avec la raison notée si on l'a obtenue.
Ce que ça change pour un repreneur
Les ventes existantes sont le chiffre d'affaires le moins cher qui soit. Les demandes sont déjà là, les clients ont déjà fait le premier pas. Récupérer une partie des devis qui dorment ne coûte que de l'organisation, et ça se voit dans les semaines qui suivent.
C'est aussi la meilleure façon de comprendre le métier qu'on vient d'acheter : les motifs de perte racontent l'entreprise mieux que n'importe quel rapport.
Combien de devis envoyés le mois dernier ont été relancés au moins une fois, et qui, dans l'entreprise, est capable de vous répondre ?
Ce sujet fait partie du guide Le tableau de bord commercial d'une PME, et le modèle à copier. Côté mission, il relève de l'exécution.
Écrit par
Sylvain HERVE, associé de TheAgentCie. Vingt ans de conseil auprès de dirigeants, la finance d'abord, le commerce ensuite. Son profil LinkedIn · sa page.