Votre agence web ne vous doit pas que des visites

Dans les semaines qui suivent une reprise, vous héritez d'un prestataire que vous n'avez pas choisi. Un site fait il y a quatre ans, un contrat de maintenance, parfois des campagnes publicitaires, et un interlocuteur cordial qui connaît l'entreprise mieux que vous.

La tentation est de juger la prestation sur ce qu'elle produit : le site est-il beau, les rapports sont-ils bons, le trafic monte-t-il. Ce sont les mauvaises questions, ou plutôt ce sont les secondes.

La première est celle-ci : si vous arrêtez demain, que gardez-vous ?

Les quatre choses qui doivent vous appartenir

Elles n'ont rien de technique, et elles se vérifient en une heure.

Le nom de domaine. Il doit être déposé au nom de votre société, pas à celui du prestataire. C'est vérifiable publiquement, en consultant l'annuaire du registre. Un domaine déposé au nom de l'agence n'est pas un détail administratif : c'est votre adresse commerciale, votre messagerie et votre référencement qui appartiennent à quelqu'un d'autre.

L'hébergement et le code. Vous devez pouvoir récupérer une copie complète du site, et disposer d'un accès d'administration à votre nom. Pas un accès partagé, pas « on vous l'ouvrira si besoin ».

Les comptes de mesure et de publicité. Le compte de statistiques du site et, s'il y en a, les comptes publicitaires. C'est le point le plus souvent négligé et le plus coûteux : l'historique de mesure ne se reconstitue pas. Si le compte appartient à l'agence et que vous partez, vous repartez à zéro, et vous perdez la seule chose qui permettait de comparer cette année à l'an dernier.

L'outil de collecte des demandes. Les formulaires du site envoient les demandes quelque part. Vous devez savoir où, en être destinataire, et pouvoir exporter l'historique.

Ce qu'on peut légitimement exiger d'un prestataire

Une fois la propriété réglée, la prestation se juge sur trois exigences, et aucune n'est excessive.

Qu'il parle en demandes, pas en visites. Le trafic est un moyen. Le rapport mensuel doit indiquer combien de demandes sont entrées, d'où elles venaient, et comment ce chiffre évolue. Une agence qui ne sait pas relier son travail à des demandes entrantes mesure son propre travail, pas votre commerce.

Qu'il accepte de comparer. Un résultat sans point de comparaison n'est pas un résultat. Le mois dernier, le même mois l'an dernier, et l'objectif annoncé. Ces trois colonnes suffisent à transformer un rapport décoratif en document de pilotage.

Qu'il dise ce qu'il ne fait pas. Un bon prestataire vous dit où s'arrête son périmètre : il conduit des visiteurs jusqu'à un formulaire, il ne répond pas aux demandes à votre place. Si la moitié des demandes reste sans réponse pendant six jours chez vous, aucune campagne ne compensera, et c'est à vous de le savoir.

Ce qui doit rester chez vous, quoi qu'il arrive

La liste de vos clients et de vos contacts. Toujours, sans exception, et dans un format que vous pouvez ouvrir sans l'outil du prestataire.

C'est le point sur lequel il ne faut rien céder. Une base de contacts hébergée dans l'outil d'un tiers, sans export possible, vous rend dépendant d'une relation commerciale pour accéder à votre propre actif. Demandez un export, vérifiez qu'il s'ouvre, et refaites-le tous les trimestres. Ça prend dix minutes et ça vaut assurance.

Comment mener la conversation, sans casser la relation

L'erreur classique du repreneur est d'arriver en contestant la qualité du travail. C'est le meilleur moyen de braquer quelqu'un qui détient vos accès.

La bonne entrée est administrative et non polémique : vous reprenez l'entreprise, vous remettez à plat qui détient quoi, et vous demandez la liste des accès à votre nom. C'est une demande normale, tout prestataire sérieux la traite en deux jours.

La réaction vous renseignera autant que la réponse. Un prestataire qui régularise sans discuter est un prestataire avec lequel on peut travailler. Un prestataire qui explique que « c'est plus simple comme ça » vient de vous dire où vous en êtes.

Ce qu'on ferait à votre place

Dans les quinze premiers jours, envoyez un courrier électronique court demandant les cinq accès de la liste, à votre nom, sous quinze jours. Ne renégociez rien d'autre avant de les avoir.

Ensuite seulement, jugez la prestation sur les demandes entrantes. Dans cet ordre, parce que la seconde conversation est beaucoup plus facile quand la première est réglée.

Sur votre entreprise : au nom de qui est déposé le nom de domaine ? Vous pouvez le vérifier en deux minutes, et beaucoup découvrent la réponse ce jour-là.